Usar los sitios de opiniones en línea para su negocio de construcción

El contratista informado está aprendiendo a usar los sitios de opiniones en línea para su negocio de construcción porque sabe que los sitios de opiniones y comentarios pueden ser una herramienta poderosa para obtener nuevos clientes.

Las opiniones en línea son la nueva modalidad de publicidad boca a boca en donde los consumidores comparten sus experiencias en los sitios de opiniones y comentarios y en las redes sociales.

Algunos contratistas y duenos de negocios de construcción y remodelación tienen tanto miedo al posible daño que puede causar un comentario negativo, que las evitan por completo. Otros han sido exitosos en usar las opiniones en línea para su negocio de construcción y obtener más clientes.

Así es que, ¿qué tan importantes son las opiniones en línea para los contratistas y dueños de negocios de construcción y remodelación de hoy? Según Matt Kurcher, vicepresidente de servicio al cliente de HomeAdvisor, nueve de cada 10 propietarios de casa buscan negocios en línea antes de contratar a alguien.

Un estudio de 2015 de BrightLocal reveló que el 92 por ciento de los consumidores leen opiniones en línea sobre negocios de construcción locales regular u ocasionalmente, y el 16 por ciento dijeron que leyeron los comentarios para encontrar contratistas, un incremento del 7 por ciento con respecto al 2014.

A través de investigaciones realizadas en los últimos años, BrightLocal cree que los consumidores se han acostumbrado cada vez más a leer los comentarios en los sitios de opiniones en línea y la búsqueda de opiniones y comentarios en línea se ha expandido más allá de los restaurantes a otro tipo de negocios.

Con un número cada vez más grande de sitios de opiniones en línea en que los consumidores pueden encontrar o dejar sus comentarios, la importancia de los comentarios será cada vez mayor. Los comentarios se publican en los motores de búsqueda y en sitios de las redes sociales como Google+, Bing, Yahoo Local y Facebook; en los sitios de opinión generalizados, como Yelp y Better Business Bureau; y en los sitios web especializados en servicios de remodelación residencial como Angie’s List, HomeAdvisor y Thumbtack.

Las investigaciones han demostrado que los contratistas con un buen número de opiniones positivas y con calificaciones generales altas están cosechando los beneficios. Incluso si no tiene un sitio web, usted puede usar las opiniones en línea para tener una presencia en internet a a través de estos sitios de terceros.

“Los profesionales con al menos tres opiniones tienen tres veces más probabilidades de ganar trabajos”, dice Matt Kurcher, vicepresidente de servicio al cliente de HomeAdvisor.

Un estudio de 2015 de Northwestern/PowerReviews Research encontró que el número ideal de opiniones depende de la longitud de las opiniones mismas. Cuando las opiniones son cortas, se vuelve importante tener más. Sin embargo, cuando los comentarios son largos, el número de opinioness es mucho menos relevante.

A pesar de las críticas que Consumer Reports ha hecho a los sitios de opiniones en línea, los consumidores aún tienen cierto grado de confianza en ellas. En un estudio de BrightLocal, el 68 por ciento de los encuestados dijeron que “las opiniones positivas me hacen confiar más en un negocio”.

El estudio de Northwestern también encontró que el número de estrellas no tiene un gran impacto en la compra cuando la calificación es de entre una y tres estrellas. Pero cuando la calificación sobrepasa las tres estrellas, incrementan las probabilidades de compra. De manera similar, solo el 14 por ciento de los encuestados en el estudio de BrightLocal considerarían usar un negocio con una calificación de una a dos estrellas.

Tener algunas reseñas negativas es de esperarse, y la gente no confía en las calificaciones perfectas de cinco estrellas. El estudio de Northwestern encontró que las probabilidades de compra llegan a su punto máximo cuando las calificaciones son de entre  4.2 y 4.5 estrellas y baja cuando la calificación se acerca a las cinco estrellas.

Los investigadores concluyeron que las opiniones negativas son importantes para establecer autenticidad. Por eso es tan importante responder a las reseñas negativas y contar su lado de la historia. Es su oportunidad de explicar qué fue lo que pasó y listar todos los esfuerzos de su parte por resolver los problemas del consumidor.

Su respuesta también podría explicar por qué el cliente y su negocio no eran compatibles. Los clientes quieren ver cómo maneja las quejas de su compañía.

Cómo obtener opiniones en línea

Para usar las opiniones en línea a su favor primero hay que obtenerlas. Obtener opiniones en línea no es fácil y probablemente no sucederá con suficiente frecuencia si usted no tiene una estrategia clara. Debe tener cuidado porque aunque a algunos sitios no les importa si usted solicita opiniones, otros sitios como Yelp lo prohíben estrictamente.

En Yelp creen que pedirle a los clientes que escriban comentarios predispone a los clientes a darle a su negocio una opinión positiva. Las opiniones en línea extremadamente positivas, incluso cuando son legítimas, a veces son excluidas de Yelp, lo que puede ser muy frustrante para los propietarios de los negocios.

Zucher, de Home Advisor, tiene una visión positiva. “Como contratista, usted debe de ser agresivo para incrementar sus calificaciones. Son realmente importantes para ser exitoso en el mundo de hoy”.

Una de las cosas en que todos los sitios están de acuerdo es que ofrecer incentivos a cambio de opiniones  no es una buena idea y está estrictamente prohibido por Google+. Lo que se fomenta es dar las gracias.

Una manera de evaluar en dónde listar su negocio de construcción o remodelación es buscar el nombre de su negocio, así como las palabras clave que usted piensa que los clientes prospectos pueden estar usando para buscarlo. Los sitios de opiniones en línea que aparezcan más prominentemente en sus búsquedas son probablemente en los que se tiene que enfocar.

Haga uso de la página de su negocio en Google+ local, Yelp y otros sitios en donde listarse es gratuito. HomeAdvisor y Thumbtack son sitios que generan oportunidades de negocios para los contratistas que pagan para ser listados (y es probable que usted tenga que cumplir con ciertos requisitos). En Angie’s List, los negocios no tienen control alguno para ser incluidos. Un contratista debe ser calificado por un miembro de Angie’s List para poder ser incluido en el sitio.

Cómo pedir opiniones en línea

Dejarle a los clientes saber lo importante que son las opiniones para su negocio incrementará las probabilidades de que un cliente haga un comentario. Pida opiniones honestas de todo el mundo, no solo de los clientes que usted crea que están contentos con su trabajo.

Haga lo más fácil posible que un cliente deje una opinión. Mientras más sitios listen su negocio, más probable será que los clientes encuentren un sitio con el que ellos están familiarizados. Incluya una tarjeta con su factura final e incluya todos los lugares en los que los clientes pueden dejar una opiniones en línea. Si un cliente tiene una cuenta de Gmail, usted podría pedirles que dejen una reseña en Google+.

Los tiempos son claves para obtener una opinión de calidad. Los clientes podrán hacer la opiniones en línea más detallada justo cuando usted acaba de terminar el trabajo. Idealmente, las opiniones deben acumularse gradualmente y de manera constante. Demasiadas reseñas enviadas en un periodo corto pueden considerarse spam.

Otra buena idea para usar los sitios de opiniones en línea es tener una página especial en su sitio para dejar reseñas. Los clientes pueden dejar una reseña directamente en su sitio web, o ser dirigidos a través de un enlace a un sitio en donde pueden dejar una reseña. Promueva los lugares en los que los clientes pueden encontrar su negocio en línea poniéndolos en todos sus materiales de marketing.

Monitoree los sitios de opiniones en línea

Los que saben usar los sitios de opiniones en línea, los monitorean consistentemente. La mayoría de los sitios de reseñas le permitirán responder a los autores de las reseñas.

“Una de las cosas que recomendamos es que los negocios se tomen el tiempo de monitorear las opiniones,” dice Cheryl Reed, directora de comunicaciones externas de Angie’s List. “Queremos que usted participe porque eso es algo que le gusta a nuestros clientes”.

Esto incluye responder tanto a los comentarios positivos como a los negativos. Reed dice que la gente no solo lee las opiniones en línea para buscar información sobre la calidad, sino que también leen los textos en busca de otros factores que puedan ser relevantes para ellos. Estos pueden incluir costos, exactitud de las cotizaciones, puntualidad y capacidad de respuesta o incluso si los contratistas trabajan en lugares con mascotas o no.

Algunos sitios de opiniones o comentarios en línea como Yelp ofrecen la capacidad de enviar mensajes privados. “Los mensajes privados son una gran manera de trabajar con los autores de las opiniones personalmente para resolver quejas e intentar arreglar cualquier problema válido que se presente en la reseña”, dice Corey Dane, gerente de difusión de negocios locales de Yelp.

Con las opiniones de su negocio de construcción en línea, las recomendaciones verbales se diseminan más rápidamente y a más gente que nunca. Si usted cuida a sus clientes y sigue las políticas de cada sitio de opiniones en línea, lo positivo superará lo negativo.

Sitios de opiniones en línea

Google +

• Audiencia: Google procesa 3.5 mil millones de búsquedas por día – el 67 por ciento de todas las búsquedas en computadoras de escritorio y el 94 por ciento de todas las búsquedas en dispositivos móviles/tabletas
• Quiénes pueden escribir opiniones en línea: Cualquiera con una cuenta de Google+ excepto empleados y propietarios de negocios; las reseñas no son anónimas
• Cómo se identifican las opiniones falsas: Algunas son detectadas por filtros de spam; los usuarios también pueden notificarle a Google si encuentran reseñas que sospechan que son falsas
• Recurso para los propietarios de negocios: Pueden responder a los autores de las opiniones y marcar los comentarios falsos
• Costo: Gratis
• Se puede compartir en las redes sociales: Sí
• Oportunidades con costo: Google AdWords ahora permite que las opiniones en línea aparezcan como extensión a un anuncio

Bing Places para negocios

• Audiencia: 29 millones de buscadores únicos en Bing y Yahoo (los sitios de Yahoo tienen operan con Bing). Por sí mismo, Bing captura el 16 por ciento de todas las búsquedas.
• Quiénes pueden escribir opiniones en línea: Bing extrae reseñas de otros sitios como Yelp
• Cómo se identifican las opiniones falsas: No aplica
• Recurso para los propietarios de negocios: No aplica
• Costo: Listado gratuito en Bing Places para negocios
• Se puede compartir en las redes sociales: Sí, a través de la fuente original
• Oportunidades con costo: Anuncios Bing

Yahoo Local

• Audiencia: Yahoo captura el 8 por ciento de todas las búsquedas.
• Quiénes pueden escribir opiniones en línea: Laopiniones ahora vienen de Yelp, no de Yahoo
• Cómo se identifican las opiniones falsas: No aplica
• Recurso para los propietarios de negocios: No aplica
• Costo: Listado básico gratuito en Yahoo Local
• Se puede compartir en las redes sociales: Sí, a través de la fuente original
• Oportunidades con costo: Listados mejorados a través de Aabaco.

 Yelp

• Audiencia: 189 millones de visitantes móviles y 70 millones de visitantes en computadoras de escritorio a nivel mundial en el tercer trimestre de 2015. La categoría de Servicios Residenciales es la tercera con más opiniones . Las opiniones de Yelp también están sindicadas a Bing y a Yahoo Local.
• Quiénes pueden escribir opiniones en línea: Cualquier persona
• Se pueden solicitar opiniones en línea: No
• Cómo se identifican las opiniones falsas: Yelp usa software para recomendar reseñas con base en la calidad, confiabilidad y la actividad del usuario.
• Recurso para los propietarios de negocios: Las opiniones se pueden marcar para que se les investigue si se sospecha que se ha cometido un fraude. Los negocios pueden ponerse en contacto con el autor de la reseña a través de mensajes privados o públicos.
• Costo: Gratis
• Se puede compartir en las redes sociales: Sí
• Oportunidades con costo: Anuncios en páginas de búsqueda relevantes y páginas de negocios de la competencia

Facebook

• Audiencia: 1.39 mil millones de usuarios activos en todo el mundo.
• Quiénes pueden escribir opiniones en línea: Cualquier usuario con sesión abierta en Facebook. Las reglas requieren que la persona haga la reseña con base en una experiencia personal con el negocio.
• Cómo se identifican las opiniones falsas: Algunas son detectadas por filtros de spam; los usuarios también pueden notificarle a Facebook si encuentran opiniones en línea que sospechan que son falsas
• Recurso para los propietarios de negocios: Pueden configurar notificaciones para cuando se publique una opinión y responder si las notificaciones de privacidad del usuario lo permiten. Los negocios pueden elegir si desean o no mostrar las calificaciones en su página de Facebook.
• Costo del botón de comentarios: Gratis
• Se puede compartir en las redes sociales: Sí
• Oportunidades con costo: Anuncios de Facebook

Angie’s List

• Audiencia: 3 millones de suscriptores con pagos abonados, algunos servicios para los que no son miembros
• Quiénes pueden escribir opiniones en línea: Los que son miembros y los que no, pero solo los miembros pueden dar calificaciones. No hay reseñas anónimas
• Se pueden solicitar opiniones en línea: Sí
• Cómo se identifican las opiniones falsas: Las reseñas son verificadas, los miembros firman un acuerdo.
• Recurso para los propietarios de negocios: Pueden responder sin cargo alguno
• Costo: Gratuito, pero se debe tener la opiniones en línea de un cliente
• Se puede compartir en las redes sociales: No, las opiniones son solo para los miembros
• Oportunidades con costo: Anuncios en listados, revistas, oportunidades de comercio electrónico como Big Deal, Lead-Feed, Snap-Fix

Better Business Bureau

• Audiencia: 7 millones de visitantes únicos al mes, 13.7 millones de opiniones leídas mensualmente
• Quiénes pueden escribir opiniones en línea: Cualquiera con una dirección de correo electrónico válida
• Se pueden solicitar opiniones en línea: Sí
• Cómo se identifican las opiniones falsas: Las reseñas se envían al negocio para su verificación
• Recurso para los propietarios de negocios: Los negocios pueden responder y/o refutar el comentario. De no ser verificada por el negocio, BBB busca que sea sustanciada por el cliente.
• Costo: Gratis
• Se puede compartir en las redes sociales: Sí
• Oportunidades con costo: Acreditación (el costo está basado en el número de empleados), publicidad

Home Advisor

• Audiencia: 32 millones de propietarios de casa han usado Home Advisor en los últimos 12 meses
• Quiénes pueden escribir opiniones en línea: Los clientes pasados del negocio/propietarios de casa que sean miembros de HomeAdvisor
• Cómo se identifican las opiniones falsas: Todas las clasificaciones son verificadas vía telefónica.
• Recurso para los propietarios de negocios: Los contratistas pueden refutar una opinión, y ese comentario se saca del sitio hasta que haya sido investigada en su totalidad en menos de 10 días.
• Costo: Pago por oportunidad de negocio
• Se puede compartir en las redes sociales: Sí
• Oportunidades con costo: El contratista paga una tarifa por cada oportunidad de negocio. Los negocios deben tener licencias estatales y el propietario del negocio pasa por una verificación de antecedentes penales, ofensas sexuales e identidad

Trustpilot

• Audiencia: 10,000 clientes nuevos al día, una opinión cada cinco segundos
• Quiénes pueden escribir opiniones en línea: Cualquiera con una dirección de correo electrónico o cuenta de Facebook válida
• Se pueden solicitar opiniones: Sí
• Cómo se identifican las opiniones falsas: Un equipo de cumplimiento investiga las reseñas fraudulentas
• Recurso para los propietarios de negocios: Las compañías pueden responder públicamente a las opiniones y reportar los comentarios que violen las políticas.
• Costo: Gratuito; proporciona 100 invitaciones al mes
• Se puede compartir en las redes sociales: Sí
• Oportunidades con costo: La participación a nivel básico es de $399 al mes con un compromiso de 12 meses, y se paga por adelantado.

‒Por J. Costin