Fomente la lealtad del cliente | Constru-Guía al día
Build customer loyalty

Fomente la lealtad del cliente

La capacidad de satisfacer y fomentar la lealtad del cliente es esencial para el crecimiento de su negocio. Un cliente satisfecho es más propenso a regresar a su establecimiento y recomendarlo con otras personas. La clave es establecer relaciones a largo plazo con sus clientes. He aquí la forma de hacerlo:

1. Sobrepasar las expectativas

Fomente la lealtad del cliente

Haga que sus clientes se sientan especiales, recompensándoles por su lealtad.

No sólo se trata de “dar el máximo”. Piense en dar más que el máximo. Por ejemplo, usted podría no cobrar por algo que el cliente solicitó, por ejemplo remoción de escombros o un acabado personalizado para un mostrador de mármol. O podría proporcionar algo extra, además de lo que el cliente espera, sin costo alguno para él. Otra técnica es ofrecer consejos útiles a sus clientes una vez finalizado el proyecto. Por ejemplo, podría mostrarles cómo conservar y cuidar la nueva plataforma que acaba de construirles, dejarles saber algunos “trucos profesionales” para limpiar las ventanas nuevas que usted instaló o regalarles un frasco del limpiador que usted considere es mejor para las losas de cerámica que acaba de instalar.

2. Informar a sus clientes

Informe a sus clientes acerca de su compañía y de los servicios que usted brinda. Diga a sus clientes los motivos por los que deben utilizar a su compañía y no a la competencia. Explíqueles por qué los productos, herramientas o técnicas que usted emplea son superiores y darán como resultado un mejor acabado del producto. Los clientes prefieren hacer negocios con personas bien informadas.

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3. Comunicarse con los clientes

La comunicación va más allá que simplemente analizar el proyecto con su cliente. La mejor forma de mostrar que usted se preocupa por sus clientes es estar siempre a su alcance. Tómese su tiempo para escuchar cualquier preocupación y responder cualquier pregunta que tengan acerca del trabajo que está haciendo para ellos. Una vez finalizada una obra, manténgase en comunicación con sus clientes. Establezca una base de datos de contactos para todos sus clientes, incluyendo número de teléfono, email, dirección física y el trabajo que hizo para ellos. Luego, una o dos veces al año, comuníquese con sus clientes anteriores para darles a conocer información útil acerca de descuentos especiales que esté ofreciendo, o envíeles fotos de trabajos recientes u obsequios simples que incluyan el nombre y la dirección de su compañía junto con una nota solicitándoles que la recomienden a sus amigos.

4. Si algo sale mal, arréglelo

Si comete un error en el trabajo, reconózcalo, asuma la responsabilidad y tome medidas para rectificarlo de inmediato. Explique cómo piensa solucionar el problema y el tiempo que tomará. Los clientes desean soluciones inmediatas. Considere las reparaciones y las llamadas como urgentes; no las posponga. Siempre conceda al cliente el beneficio de la duda. Trate de ver las cosas desde el punto de vista de ellos y tome las medidas pertinentes.

5. Sea veraz y confiable

La lealtad del cliente se construye sobre la integridad. Los clientes desean saber que usted es honesto y confiable. Una de las formas más seguras de ganarse una reputación como negocio confiable es ser consecuente con la calidad de su trabajo y su capacidad de respuesta. Haga siempre lo que dijo que iba a hacer. Si promete llamar o acudir a una cita, cúmplalo. Si dijo que un proyecto se terminará el viernes, asegúrese de que así sea. Si surge un problema inevitable que pudiera demorar la obra, hable de inmediato con su cliente y hágalo partícipe de la solución. Quedarán mucho más contentos si se enteran del problema con antelación y reconocen que el cambio o demora son necesarios.

6. Solicite opiniones

La mejor forma de determinar si está cumpliendo bien con las expectativas de sus clientes, es solicitarles su opinión de forma sistemática, mediante una encuesta de satisfacción del cliente. Puede ser tan sencilla como un cuestionario de una página con unas cuantas preguntas clave que adjunte a una factura o recibo. Incluya un sobre con franqueo pagado para aumentar las probabilidades de que le devuelvan la encuesta. Su encuesta siempre debe incluir las dos preguntas más importantes: ¿Volvería a utilizar nuestros servicios? Y, ¿nos recomendaría con sus amigos? Además, pregunte qué otra cosa podría haber hecho mejor en el proyecto; esta es una gran forma de obtener información que le ayude a mejorar su compañía.  Copie y utilice el formulario de opiniones del cliente que se encuentra en la página siguiente (también puede descargarlo de www.MiConstruguia.com) o utilizarlo como base para crear su propia encuesta de satisfacción del cliente.

7. Recompense lealtad del cliente

 Mostrar gratitud a sus clientes por su negocio y sus recomendaciones puede ser tan fácil como ofrecerles un descuento para un trabajo futuro. Las tarjetas de regalo y los obsequios de agradecimiento cuando un cliente le recomienda a sus amigos, serán muy valorados y contribuirán a aumentar la probabilidad de futuros referidos. No tiene que gastar mucho, una simple tarjeta de regalo de $10 para The Home Depot o Starbucks se agradecerá mucho.

Lo que cuenta es que entregue lo que dijo que entregaría en el momento en que dijo que lo haría, obtenga opiniones de los clientes y manténgase en contacto con ellos.

—Por Carlos V. Uribe

 

 








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