Pedir opiniones a los clientes: 6 cosas que debe y no debe hacer

Si usted trabaja actualmente en el negocio de remodelación, reparación y mantenimiento de hogares, es vital que preste atención a las estrellas.

Si ve que su calificación en Google tiene menos de 3.3 estrellas, tal vez sea el momento de pedir opiniones los clientes, según comenta Podium, que ayuda a que las empresas gestionen los comentarios de clientes. La investigación de Podium indica que los clientes no se comunicarán con negocios que no tienen una calificación mínima de 3.3 estrellas de clientes.

“Aun cuando se trate de un único comentario negativo que opaque varios comentarios positivos o muchos críticas entre cientos de comentarios, el primer paso seguirá siendo el mismo: Empiece por pedir opiniones a los clientes”, sugiere Podium en Administración de su reputación en línea: Una estrategia detallada para dueños de negocios.

Si no entiende por qué los comentarios en línea de los clientes son importantes, lea este artículo de Billy Stutz, gerente senior de mercadotecnia del mayorista de suministros de fontanería Ferguson.

El punto es que hay muchas investigaciones que muestran el uso de sitios independientes de comentarios de clientes por parte de dueños de viviendas para buscar contratistas. Mientras más comentarios tenga un contratista, existen menos probabilidades de que las críticas negativas reduzcan sus calificaciones.

Si es nuevo en la práctica de pedir opiniones a los clientes, lo primero que debe hacer es confirmar qué sitios de opiniones en línea son los más importantes para su negocio. La manera de hacerlo es buscar comentarios de clientes de su negocio y sus competidores para ver qué sitios tienen la mayor cantidad de revisiones.

Puede confirmar sus hallazgos con esta lista de 9 sitios de comentarios vitales para contratistas de viviendas, así como este artículo, con el fin de consultar las ventajas y desventajas de los mejores sitios para contratistas de remodelación, reparación y mantenimiento del hogar.

Muchos expertos argumentan que Google Reviews debe aparecer casi en el primer lugar de las listas de muchos contratistas por el simple hecho de que puede incrementar sus calificaciones en motores de búsqueda. Si aún no cuenta con un perfil de Google My Business, cree uno. Toma solo 10 minutos y le permite actualizar la información que muestra Google en los resultados de búsqueda locales. Tener un perfil también le permite responder a los comentarios de los clientes, que es una parte fundamental de gestionar su reputación en línea.

A continuación le presentamos cinco consejos para pedir opiniones a los clientes una vez que haya decidido qué sitios se ajustan mejor a sus necesidades:

Defina las expectativas:

Tras cerrar una venta o terminar una llamada de servicio, informe al cliente que, con su factura final, le enviará una solicitud para que escriba un comentario. Explíquele la importancia que tienen los comentarios para construir su negocio.

Simpleza, ante todo:

Aunque una abrumadora mayoría de los consumidores dicen que están dispuestos a dejar comentarios, hay más probabilidades de que aquellos que tienen quejas se hagan del tiempo para escribir uno que los consumidores satisfechos. “Uno de los retos más grandes a los que se enfrentan nuestros clientes es tratar de generar comentarios en línea” dice Carl Sorensen, cuya firma, Sites4Contractors.com, se especializa en la creación y la comercialización de sitios web para contratistas. Para afrontar ese desafío, Sites4Contractors lanzó una aplicación de captura de comentarios en noviembre de 2018 que pueden usar sus clientes para redactar y enviar correos electrónicos y mensajes de texto corporativos para agradecer a sus clientes por su preferencia y pedirles que den sus comentarios. Los clientes que abren los mensajes pueden hacer clic en un hipervínculo que los redirige a una página web en que pueden seleccionar una calificación de una a cinco estrellas. Los clientes que seleccionen 4 o más estrellas verán hipervínculo de los sitios independientes de comentarios que indique el contratista. Los clientes que hagan clic en tres estrellas o menos ven un formulario de retroalimentación interna en que pueden ingresar sus comentarios. Sorensen comentó que los clientes que han usado la aplicación de supervisión declararon haber tenido un aumento exponencial inmediato en sus comentarios de clientes. Las aplicaciones similares, que a veces reciben el nombre de aplicaciones de “filtración de comentarios”, están disponibles en Podium, Birdeye y Capture Review.

No sea tímido:

A la hora de pedir opiniones a los clientes muestre un hipervínculo de manera prominente en su sitio web, tarjetas de presentación y vehículos corporativos que redirijan a los clientes hacia sus plataformas de comentarios de clientes preferidas. También puede solicitar comentarios en la parte final de sus facturas a clientes con el siguiente mensaje: “Agradecemos su preferencia y si está contento con nuestro servicio, lo invitamos a que nos comparta su experiencia en www.xyz.com”.

Motive a sus empleados:

Ofrezca un bono a sus técnicos en campo cada vez que uno de sus clientes escriba un comentario positivo.

Riesgos de la supervisión:

Los negocios deben estar conscientes de la creciente renuencia a la supervisión en los sitios de comentarios independientes como Yelp, que penaliza a los negocios que solicitan abiertamente comentarios de clientes. En abril de 2018, Google creó una tendencia al agregar una nueva línea a su política que rige los comentarios de los negocios que, al parecer, prohíbe la supervisión. “No prohíba ni limite los comentarios negativos ni solicite comentarios positivos a clientes determinados”, se aprecia en la oración. En octubre, Birdeye anunció cambios mínimos a sus plantillas de solicitud de comentarios que están diseñados para apegarse a la nueva política de Google. Sites4Contractors ha atendido el problema al incluir un interruptor de dos posiciones en su aplicación que pueden usar sus clientes para desactivar la función de supervisión. Aunque sigue siendo ambiguo si Google cambiará sus algoritmos para atender la parte de supervisión y cómo lo hará, los contratistas deben andarse con cuidado.

No presione mucho a la hora de pedir opiniones a los clientes:

La advertencia más importante a la hora de pedir opiniones a los clientes es no presionar. Uno de los motivos por los que Yelp es tan firme al indicar a los negocios que no pidan comentarios se debe a que puede provocar malas experiencias a los clientes, incluyendo correos electrónicos en que les pidan que llenen formularios de comentarios de clientes que se usan para supervisión y obligarlos a enviar un comentario al enviar a un técnico que esté apostado en su entrada.